MAAK JE GRATIS Service Level Agreement (SLA)
Inhoudsopgave
Wat is een SLA?
Een Service Level Agreement is een Overeenkomst waarin de kwaliteiten worden beschreven van de geleverde diensten. Bij een SLA bied je de zekerheid over de bruikbaarheid van een product of dienst. Daarbij wordt er specifiek bepaald welk niveau van dienstverlening je garandeert. Je kan met de opdrachtgever afspreken wanneer jullie periodiek de SLA zullen evalueren. Deze evaluatie kan leiden tot wijzigingen van deze SLA en/of van de IT-diensten.
Indien de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten deze worden verbeterd. Omdat de kwaliteitseisen van de diensten van tevoren worden vastgesteld, is met een SLA eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. Op basis van een SLA kan ook een kostenplaatje worden gemaakt zodat van tevoren vaststaat hoeveel geld de dienstverlening gaat kosten. Ook is een SLA geschikt om het kostenplaatje van bestaande diensten in kaart te brengen en eventueel kostenbesparingen door te voeren.
Wanneer heb ik een SLA nodig?
SLA's worden nu veel gebruikt in een reeks IT-gerelateerde gebieden. Bedrijven die SLA's samenstellen, zijn onder meer IT-dienstverleners, managed service providers en cloud computing-serviceproviders. Zakelijke IT-dienstverleners, met name diegenen die IT-servicebeheer (ITSM) hebben omarmd, gebruiken SLA's met hun interne klanten in andere afdelingen binnen de onderneming. Een IT-afdeling maakt een SLA aan, zodat haar services kunnen worden gemeten, gerechtvaardigd en misschien worden vergeleken met die van de opdrachtnemers van uitbesteding.
Voorbeeld Service Level Agreement (SLA)
De voorwaarden in je document worden bijgewerkt op basis van de informatie die je verstrekt
Rocket Lawyer leden hebben meer dan 1,2 miljoen documenten gemaakt
Rechtsgeldig en bindend
Voldoet aan Nederlandse wet- en regelgeving
Antwoord op je vragen over je document van een advocaat
Onderteken dit document gratis online met RocketSign®
ICT SERVICE LEVEL AGREEMENT
Partijen:
, gevestigd te , , KvK-nummer , vertegenwoordigd door
en
, gevestigd te , , KvK-nummer , vertegenwoordigd door
Overwegen het volgende:
Zijn overeengekomen:
Artikel 1 - Uitgangspunten
Artikel 2 - Definities
Artikel 3 - Dienstverlening
Artikel 4 - Probleem management en helpdesk
Artikel 5 - Oplossen van storingen
Artikel 6 - Service windows en service levels
Artikel 7 - Wijzigingen management
Artikel 8 - Configuratiebeheer
Artikel 9 - Service level management
Artikel 10 - Beschikbaarheidsmanagement
Artikel 11 - Back-up en herstel
Artikel 12 - Overleg
Artikel 13 - Randvoorwaarden en aannames
Artikel 14 - Vergoedingen
Artikel 15 - Duur en beëindiging
Artikel 16 - Aansprakelijkheid
Artikel 17 - Gevolgen van nietigheid of vernietigbaarheid
Indien een deel van de SLA nietig of vernietigbaar is, dan tast dit de overige bepalingen in de SLA niet aan. Een bepaling die nietig of vernietigbaar is wordt in dat geval vervangen door een bepaling die het dichtst in de buurt komt van wat partijen bij het sluiten van de SLA op dat punt voor ogen hadden.
Artikel 18 - Online handtekening
Indien partijen gebruikmaken van de online handtekening dienst voor dit elektronische contract dat is opgesteld op het platform van Rocket Lawyer, dan verklaren zij daarmee dat dit contract de originele versie is en het contract partijen rechtsgeldig bindt. Partijen ontvangen een e-mail zodra alle partijen dit contract hebben ondertekend, hetgeen bewijs vormt dat dit contract rechtsgeldig tot stand is gekomen.
Artikel 19 - Toepasselijk recht en bevoegde rechter
- Op deze SLA is uitsluitend het Nederlands recht van toepassing.
- De Nederlandse rechter is bevoegd om kennis te nemen van alle geschillen die voortvloeien uit deze SLA.
Aldus ondertekend:
| _________________________________ | _________________________________ |
| Datum |
| _________________________________ | _________________________________ |
| Datum |
Bijlagen
Over de Service Level Agreement (SLA)
Lees meer over de SLA
-
Wat staat er in een SLA?
In deze SLA staan onder meer:
-
een omschrijving van de dienstverlening
-
de duur en beëindiging van de Overeenkomst
-
de contactpersonen van partijen
-
de responsie- en/of levertijd
-
de oplossingen van de storingen
-
hoe vaak en naar wie toe wordt gerapporteerd
-
de sancties bij niet nakomen van afspraken
-
hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de dienst
-
de periodieke overleggen
-
de randvoorwaarden
-
de beschikbaarheid van de software
-
Veelgestelde vragen over de ICT SLA
-
Hoe kan ik de service levels controleren?
De meeste serviceproviders stellen overzichtelijke samenstellingen van gegevens beschikbaar, vaak via een online portal. Dat kan de opdrachtgever controleren of SLA's worden gehaald en of je recht hebt op service kredieten of andere boetes zoals uiteengezet in de SLA. Het wordt echter aanbevolen dat de opdrachtgever en de opdrachtnemer samenwerken tijdens de SLA contractonderhandeling om misverstanden over het proces en de methode van ondersteuning, evenals management- en rapportagemethoden te elimineren.
De SLA’s vermelden duidelijk de overzichtelijke samenstelling, verantwoordelijkheden en verwachtingen zodat, in geval van problemen met de service, geen van de partijen zich kan beroepen op onwetendheid. Het zorgt ervoor dat beide partijen hetzelfde begrip van de vereisten hebben.
-
Wat zijn meeteenheden in de SLA?
De SLA moet niet alleen een beschrijving bevatten van de te leveren diensten en de verwachte serviceniveaus, maar ook meeteenheden waarmee de services worden gemeten, de taken en verantwoordelijkheden van elke partij, de middelen voor inbreuk en een protocol voor het toevoegen en de overzichtelijke samenstelling van gegevens verwijderen.
Onze kwaliteitsgarantie
We garanderen dat de documenten die je via Rocket Lawyer maakt rechtsgeldig zijn in Nederland en veilig worden opgeslagen op Europese servers.
Hulp nodig? Geen probleem!
Stel een vraag of krijg juridisch advies van een advocaat.
