Vente en ligne : quels sont les moyens d’informer le consommateur ?

Découvrez les règles à respecter pour la rédaction des CGV

Les conditions générales de vente (ou CGV) en ligne mettent en place des règles propres au commerce en ligne. Assurez-vous d’avoir pris les mesures qui vous protègent ainsi que le consommateur.

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Au minimum, les CGV de votre site internet doivent mentionner :

  • les caractéristiques essentielles des biens ou services ;
  • le prix ;
  • l’identité du professionnel ;
  • la durée du contrat ;
  • et le droit de rétractation.

Le professionnel doit fournir au consommateur, outre les CGV proprement dites :

  • le prix total du bien ou du service TTC ou, lorsque le prix ne peut être calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul de prix ;
  • les moyens de paiements acceptés (cartes bancaires, chèques, Paypal, bons d’achat et autres) ;
  • les règles encadrant un paiement en plusieurs mensualités ;
  • le mode de sécurisation des paiements ;
  • les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement ;
  • le rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens ;
  • l’existence d’un service après-vente et de garanties commerciales ;
  • les modalités de passation de la commande (en ligne, par la création d’un espace client, par téléphone ou autres) ;
  • le récapitulatif de commande. Le client doit être en mesure de prévisualiser sa commande pour connaître le prix total (les frais de livraison inclus) et modifier son panier ou son adresse de livraison à tout moment.
  • L’acheteur doit pouvoir vérifier le détail de son panier.

Exemple : il doit pouvoir modifier les achats ou les erreurs

  • Les frais de port doivent être affichés avant toute commande.
  • Le client doit confirmer sa commande et exprimer son acceptation. Il doit recevoir confirmation au plus tard au moment de la livraison. À défaut, le contrat n’est pas valable.
  • Le client doit recevoir un courriel après la validation de sa commande. Cet email mentionne les produits ou services commandés, les frais de livraison, les frais annexes, le mode de paiement, les adresses, les coordonnées du commerçant et autres.
  • Le numéro du professionnel doit être mentionné pour le suivi de la commande, les réclamations et autres.
  • Suite à ses achats, le client a 14 jours pour annuler sa commande, à compter de la réception de la marchandise ou de l’acceptation de l’offre de services.

Attention : si vous ne mentionnez pas le droit de rétractation dans les CGV, alors le délai de rétractation est prolongé d’un an.

  • Sauf si le vendeur et l’acheteur en décident autrement, le délai de rétractation n’existe pas pour les contrats ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.
  • Le professionnel ne peut pas envoyer des publicités par la suite sans le consentement du client.
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