Le droit de rétractation et la vente en ligne

Apprenez à gérer le droit de rétractation de vos clients

Le client qui achète en ligne peut changer d’avis. Si celui-ci le fait après avoir fait son achat, il peut revenir sur sa décision en exerçant son droit de rétractation. Le client dispose de 14 jours pour cela. Assurez-vous de bien comprendre ce droit et d’en informer le consommateur dans les conditions générales de vente (CGV).

Vous devez le faire dans les CGV avant la conclusion du contrat. Veillez à lui préciser les conditions d’exercice et les modalités d’exercice de ce droit :

  • durée du délai de rétractation ;
  • point de départ ;
  • remboursement du produit ;
  • paiement des frais de retour et autres.

Si vous n’informez pas le client, le délai de rétractation est prolongé d'1 an à compter de l'expiration de ce délai. Si vous apportez ces informations au cours de cette prolongation, le délai expirera au bout de 14 jours à compter du jour où le consommateur aura reçu ces informations.

Il est interdit de mettre dans les CGV une clause de renonciation au droit de rétractation. Une telle clause serait nulle.

En cas de non-respect de cette obligation d’information, vous risquez :

  • une sanction pénale : amende de 1500 euros ;
  • des sanctions civiles (nullité du contrat et autres).

Le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter à partir :

  • de la conclusion du contrat pour les prestations de service ;
  • de la réception du bien pour les contrats de vente.

Notez que, pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestations de services incluant la livraison de biens, le délai de 14 jours pour exercer le droit de rétractation peut courir désormais à compter de la conclusion du contrat et non plus seulement à compter de la réception du bien par le consommateur ou un tiers désigné par lui.

C'est au consommateur de prouver qu'il s'est bien rétracté dans le délai de 14 jours. Il est donc important d'avoir la preuve que vous vous êtes bien rétracté (lettre recommandée, accusé réception d'un email, etc).

Du côté du client : l’acheteur peut se rétracter sans donner de raison. Il doit renvoyer le bien dans le délai de 14 jours en prenant à sa charge les frais de retour sauf si le renvoi normal par la poste n'est pas possible.

Du côté du professionnel : c’est au professionnel de supporter les coûts directs de renvoi des biens s’il accepte de les prendre à sa charge. S'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge ou que le renvoi normal par la poste n'est pas possible, le professionnel doit rembourser au consommateur la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours à compter de la rétractation du client. Le remboursement se fait par tout moyen.

Ce droit s’applique dans les ventes ou prestations de service en ligne sauf dans certains cas particuliers comme pour :

  • les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur (produits sur mesure) ;
  • les ventes de biens périssables ;
  • les prestations de services d’hébergement, de transports et de restauration devant être fournies à une date ou selon une périodicité déterminée ;
  • les achats effectués dans les foires ou salons.

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