Le CRM, c’est quoi ?
Le Customer Relationship Management ou CRM est un outil dédié à la gestion de la relation client. Son action se fait bien souvent à différents niveaux. Il est tout d’abord utilisé pour conserver les coordonnées de la clientèle avec notamment les adresses e-mail, numéros de téléphone, adresses de livraison, profils sur les réseaux sociaux, etc. Il est également utilisé par les équipes d’une entreprise afin d’enregistrer et donc de suivre et d’analyser les différentes interactions entre une entreprise et sa clientèle. Le CRM permet donc de stocker différentes informations afin d’effectuer le suivi de la relation client d’une entreprise.
Ce type d’outil est donc régulièrement utilisé pour enregistrer les interactions avec un client et s’y référer selon le besoin et également pour effectuer un suivi des réclamations par le service client, mais il peut aussi être utilisé par d’autres membres de l’entreprise. Un suivi des ventes des équipes commerciales peut par exemple être mis en place notamment afin de mieux comprendre les clients. Les équipes marketing pourront se servir du CRM pour connaitre les réclamations récurrentes et ainsi trouver des solutions concrètes aux problématiques rencontrées par les clients. La relation entre le client et l’entreprise est donc beaucoup mieux gérée grâce un CRM, mais ce sont en fait une multitude d’autres possibilités proposées par ce type de logiciel qui permettront de faire évoluer une entreprise. Bien choisir un CRM est donc une étape très importante pour permettre à une entreprise de disposer des informations et des outils dont elle a besoin pour évoluer dans le sens souhaité.
Choisir un CRM en 6 points
Pour bien choisir un CRM, plusieurs critères sont à prendre en considération et permettront de choisir un logiciel qui correspondra à ses besoins ainsi qu’à ceux de son entreprise. Il est donc recommandé de prendre en compte ces critères pour faire son choix.
Un logiciel qui correspond à son budget
Il existe toutes sortes de logiciels de CRM dédié aux entreprises et donc des solutions pour tous les budgets. Il est donc important de prendre en compte le critère du budget qui sera consacré à la solution choisie pour son entreprise. Cela étant, opter pour CRM n’est pas une simple dépense, il s’agit d’un investissement qui peut véritablement permettre de gagner en croissance. Il est donc parfois préférable d’opter pour un CRM un peu coûteux, mais qui sera rapidement opérationnel plutôt qu’une solution gratuite qui nécessitera de nombreuses heures avant de pouvoir l’utiliser comme souhaité.
Un CRM qui répond à ses besoins
Identifier ses besoins quel que le soit le type d’outil que l’on souhaite ajouter au fonctionnement de son entreprise sera le meilleur moyen de trouver une solution adéquate. En effet, les outils proposés peuvent être variables d’un logiciel à l’autre c’est pourquoi il est important avant tout de définir son besoin pour opter pour une solution qui y correspondra. Il peut par exemple s’agir de se concentrer sur un secteur clé comme les ventes, le service client, le service marketing ou encore d’opter pour un logiciel qui saura répondre à une attente bien spécifique.
La flexibilité de la solution choisie
La flexibilité de la solution CRM choisie aura aussi son importance. En effet, il est nécessaire de pouvoir opter pour un logiciel qui sera capable de suivre l’évolution de son entreprise au fil du temps afin d’éviter de devoir en changer. Il est donc pertinent de s’intéresser aux solutions proposées dans leur globalité afin de connaitre l’étendue des possibilités du logiciel choisi, mais aussi ses limites.
L’intégration avec les logiciels déjà utilisés
Un CRM est bien souvent amené à collaborer avec d’autres outils déjà utilisés au sein de l’entreprise. Vérifier leur compatibilité en amont peut permettre d’éviter de faire face à de nombreuses problématiques. En effet, deux logiciels qui ne parviennent pas à fonctionner ensemble peuvent nécessiter la mise en place de changements qui représenteraient encore des coûts et du temps perdu. Il est donc intéressant de se renseigner sur les logiciels qu’il est conseillé d’utiliser avec le CRM choisi pour savoir si ceux utilisés par l’entreprise figurent bien dans cette liste.
Le support proposé avec le logiciel
Lorsque l’on opte pour un outil comme un CRM, il n’est pas rare de faire appel au support de ce dernier afin de trouver des solutions aux problématiques rencontrées. Le support proposé avec le logiciel choisi se doit donc d’être non seulement efficace, mais aussi suffisamment disponible afin de pouvoir trouver des solutions concrètes et rapides en fonction du besoin. Certains CRM proposent par ailleurs des offres spécifiques liées au support de leur logiciel, il peut donc être pertinent de s’y intéresser afin d’opter pour la solution qui correspond le mieux au besoin de son entreprise.
La satisfaction des autres utilisateurs
La satisfaction des autres entreprises qui utilisent le CRM choisi peut aussi être un critère à prendre en considération. Faire ses recherches pour recueillir différents avis sur le sujet sera l’occasion de profiter du point de vue des autres utilisateurs du logiciel et donc de se faire une idée plus facilement afin de faire son choix.
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