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En savoir plus sur les CGV Click and Collect

Certifié par le groupe Lefebvre Sarrut, éditeur des codes Dalloz

Le Click & Collect (autrement dit “cliquez et récupérez”) a le vent en poupe depuis le début de la crise sanitaire de la Covid 19. Il permet aux petits commerces de vendre leurs produits en ligne. De plus en plus d’enseignes choisissent de s’engager dans cette voie, afin de continuer leur activité, et tenter ainsi de minimiser l'impact de la fermeture des commerces et de l’interdiction d’accueillir du public en raison de l’état d’urgence lié à la crise sanitaire. Le Gouvernement encourage les activités de livraison et de retrait de commandes qualifiées de "relais d’activité précieux pour les commerçants en cette période". Le Click & Collect est aujourd’hui plébiscité par les consommateurs, dont la façon de consommer pourrait être ainsi durablement modifiée.

Le développement du Click & Collect depuis la crise du Covid-19 implique cependant le respect de certaines précautions juridiques, comme l’obligation de prévoir des conditions générales de vente destinées aux consommateurs.

C'est l'objet du document que nous souhaitons vous proposer, et qui sera disponible très prochainement.

  1. Quand utiliser le document CGV Click & Collect ?
  2. Que contient le document CGV Click & Collect ?
  3. Qu’est-ce qu’une activité de Click & Collect ?
  4. Comment se fait le retrait des commandes ?
  5. Quelles sont les enseignes concernées par le Click & Collect ?
  6. Quels sont les produits commercialisables en Click & collect ?
  7. Les CGV Click & Collect sont-elles obligatoires ?
  8. Quelles sont les informations qui doivent être données aux clients qui achètent en Click & Collect ?
  9. Comment l'acheteur peut-il exercer son droit de rétractation ?
  10. Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?
  11. Quelles sont les conditions à respecter pour valider la commande en ligne ?
  12. Quelles sont les autres contraintes à respecter pour une vente en Click & Collect  ?
  13. Informations complémentaires
  14. Glossaire

Ce document peut être utilisé lorsque  :

  • vous êtes un commerçant ;
  • vous souhaitez créer une activité de vente de vos produits en ligne,
  • vous proposez à vos clients d’acheter vos produits de chez eux, en ligne, sans se déplacer, hormis pour venir chercher leurs produits, dans le respect des consignes sanitaires.

Ce document contient toutes les mentions légales obligatoires qui doivent figurer dans les conditions générales de vente, et notamment le droit de rétractation.

Les mentions obligatoires sont les suivantes :

  • votre identité ;

  • votre activité ;

  • les modalités de votre prestation ;

  • les conditions de mise à disposition des produits ;

  • la possibilité pour le client de se rétracter ;

  • les mentions obligatoires RGPD.

Vous pourrez personnaliser vos CGV en utilisant notre document.

Le Click & Collect permet aux consommateurs de passer une commande en ligne et de venir la récupérer en magasin, et ce dans un délai relativement court.

Le retrait des commandes par les consommateurs peut se faire en voiture (Click & Collect "Drive") ou à pied (Click & Collect "Piéton"). Tout dépend de la configuration du magasin concerné et de la présence ou non d’un parking devant le magasin.

En principe, toutes les enseignes peuvent mettre en place le Click & Collect, sous réserve d’éventuelles conditions prévues dans le bail commercial et relatives au système de retrait des commandes.

Tous les produits commercialisés habituellement peuvent en principe être proposés en Click & Collect.

Oui, dès lors que la vente est conclue en ligne, sur le site Internet de l’enseigne, la réglementation relative à la vente à distance est applicable, indépendamment du fait que le paiement intervienne sur place au moment de la récupération de la commande, ou à distance. Dans le cadre d’une vente à distance, le Code de la consommation impose aux vendeurs des exigences afin d’assurer une plus grande protection des consommateurs.

Attention : cette réglementation ne s’applique pas lorsque le client ne fait que réserver un produit à distance (sur un site Internet ou par téléphone) et dispose de la faculté d’acheter ou non le produit, une fois sur place.

Vous devez informer vos clients sur les points suivants :

  • les informations générales sur les caractéristiques essentielles des produits et les prix ;

  • le délai ou la date de la mise à disposition du produit et le lieu de retrait de la commande ;

  • les modalités d’exercice de son droit de rétractation : le consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour se rétracter à compter de la réception du bien (article L.221-18 du Code de la consommation).

Attention, vous serez également tenu d'insérer sur le site une case à cocher par le consommateur avant la confirmation de la commande selon laquelle celui-ci reconnaît avoir lu et accepté les CGV.

Conformément aux dispositions du code de la consommation, l'acheteur dispose d'un délai de 14 jours à compter de la date de récupération de sa commande, pour retourner tout article ne lui convenant pas et demander l'échange ou le remboursement sans pénalité, à l'exception des frais de retour qui restent à la charge de l'acheteur.

Les retours sont à effectuer dans leur état d'origine et complets (emballage, accessoires, notice...) permettant leur recommercialisation à l'état neuf, accompagnés de la facture d'achat.

Les produits endommagés, salis ou incomplets ne sont pas repris.

Selon l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats :

  • de fourniture de biens dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
  • de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
  • de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • de fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé ;
  • de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles ;
  • de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
  • de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence ;
  • de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
  • de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
  • de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Le processus de validation de la commande doit être organisé pour préserver l’intégrité du consentement des consommateurs. Le tunnel d’achat doit être ponctué par un double clic :

  • un 1er clic de validation de la commande ;

  • un 2e clic de confirmation définitive de la commande.

La fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande doit comporter la mention claire et lisible : "commande avec obligation de paiement" ou une formule semblable.

Le Click & Collect doit être mis en œuvre dans le respect des gestes barrières pour garantir la sécurité des collaborateurs et des clients, notamment la distanciation physique d'au moins un mètre entre deux personnes.

En pratique, cette mesure conduit à limiter au maximum toutes les interactions, à la fois entre le personnel des enseignes et les clients et entre les clients eux-mêmes, notamment par l’imposition de distances de sécurité dans les files d’attente.

Pour plus d'informations sur vos CGV Click & Collect, ou sur vos particularités concernant vos ventes en ligne, n'hésitez pas à faire appel à un avocat de notre réseau.

Acheteur : acquéreur de la prestation de services en échange de la remise d’un prix au vendeur.

Adhérent : membre qui a accepté les termes du contrat d’adhésion.

Clause : disposition contenue dans le contrat de prestation de services.

Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : commission chargée d’apprécier l’activité des médiateurs de la consommation et de s’assurer de sa conformité avec les dispositions relatives à la médiation des litiges de la consommation du Code de la consommation.

Consommateur : personne physique protégée par la loi qui n’opère pas dans le cadre d’une activité commerciale.

Garantie légale de conformité : garantie permettant au consommateur d’opposer au vendeur les défauts éventuels d’un bien.

Médiateur : professionnel qui est chargé de résoudre de façon impartiale un différend commercial.

Médiation d’entreprise : mode alternatif de résolution des conflits permettant sur l’intervention d’un tiers, le médiateur, de résoudre de façon amiable un litige entre l’entreprise et le client.

Mentions obligatoires RGPD : obligations légales imposées aux sites internet collectant des données personnelles, précisées par le règlement général sur la protection des données.

RGPD : le règlement général sur la protection des données est un texte juridique constituant l’un des piliers de la protection des données personnelles au sein de l’Union européenne.

Vice caché : l’article 1641 du Code civil dispose que les vices cachés sont des “défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.”

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