Les retards, annulations et refus d’embarquement pour les vols européens
- Le retard : on détermine le retard à l’arrivée de l’avion en prenant comme heure d’arrivée le moment à partir duquel une porte de l’avion s’ouvre et que les passagers peuvent quitter l’appareil.
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Surbooking ou refus d’embarquement : c’est lorsque vous avez un billet, mais la compagnie a vendu plus de billets que de places dans l’avion et trop de personnes se sont présentées à l’embarquement. Elle va devoir offrir un dédommagement et une assistance aux personnes qu’elle refuse. Si vous refusez d’embarquer de façon volontaire, la compagnie doit vous rembourser le billet et vous devez déterminer le montant de l’indemnisation avec elle.
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L’annulation de vol : la compagnie va devoir indemniser les passagers sauf :
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en cas de force majeure : phénomène climatique, circonstance politique du pays, etc. ;
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si elle a informé les voyageurs au moins 2 semaines avant le départ du vol ;
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si elle a informé les voyageurs entre 2 semaines et 7 jours avant le départ en leur proposant un autre vol partant au plus tôt 2 h avant le départ et arrivant moins de 4 h après l’arrivée prévue ;
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si elle a informé les passagers moins de 7 jours avant le départ en leur proposant un vol partant au plus tôt 1h avant et arrivant au plus tard 2 h après les horaires prévus.
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Il faut distinguer :
Entre les vols dans l’UE, qui sont des vols depuis un pays de l’Union vers un autre pays de l’Union et les vols en dehors de l’UE qui sont des vols au départ de l’Union vers un pays extérieur ou au départ d’un pays extérieur vers un pays de l’Union.
En cas de retard au départ (de 2 h pour les vols de moins de 1500 km, de 3 h pour les vols européens de plus 1 500 km et les vols extérieurs à l’UE de 1 500 - 3 500 km et de 4 h pour les autres vols), de refus d’embarquement et d’annulation vous avez le droit à :
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un rafraîchissement et une collation ;
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un hébergement à l’hôtel lorsque c’est nécessaire ;
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le transfert de l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement ;
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2 appels/télex/télécopies/SMS.
De plus, en cas de retard à l’arrivée de plus de 3 h, de refus d’embarquement et d’annulation, vous avez le droit à une indemnisation :
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pour un vol de moins de 1 500 km : 250 € ;
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pour les vols européens de plus de 1 500 km ou de 1 500 - 3 500 km extérieurs à l’UE : 400 € ;
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pour les autres vols : 600 €.
Ces montants peuvent être réduits de 50 % en matière d’annulation et de surbooking si le passager se voit proposer un mode d’acheminement alternatif à sa destination et que le retard par rapport à l’heure d’arrivée initiale ne dépasse pas les 2 h pour les vols de moins de 1 500 km, 3 h pour les vols Européens de plus de 1 500 km et ceux de 1 500 - 3 500 km extérieurs à l’UE et 4 h pour les autres vols.
À noter que les vols vers les DOM/TOM sont considérés comme des vols intérieurs à l’UE.
En cas de grève :
On va distinguer deux cas de figure :
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la grève est due au personnel de la compagnie, la compagnie doit quand même vous indemniser, sauf si elle démontre que c’était un cas de force majeure, que la grève était imprévisible et qu’elle n’avait aucune solution pour ré-acheminer les passagers ;
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la grève est due au personnel de la compagnie, alors elle doit indemniser les passagers dans tous les cas.
L’indemnisation :
Elle vous permet toujours de toucher des dommages-intérêts pour venir rembourser les pertes que vous auriez pu subir à cause de la compagnie aérienne : l’impossibilité de profiter de chambres d’hôtel non-remboursables, la perte de journée de vacances, etc. Pour être dédommagé, il faut d’abord :
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Faire une réclamation écrite à la compagnie avec les justificatifs et le montant réclamé.
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En cas de refus ou d’absence de réponse, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
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Enfin, vous pouvez engager une procédure en justice.
Les retards, annulations et refus d’embarquement pour les vols internationaux
Dans ce cas-là, la Convention de Montréal prévoit que la compagnie est responsable des dommages résultants d’un retard sauf circonstances exceptionnelles comme le cas de force majeure. Par exemple, une tempête est un cas de force majeur.
L’indemnisation n’est pas fixe et dépendra de l’ampleur du dommage : temps de retard, conditions d’attentes, etc. qu’il faudra prouver et chiffrer. Cependant, elle est limitée à environ 4 900 €.
La Convention ne parlant pas des annulations, il faut se référer aux dispositions relatives au retard vu ci-dessus.
Les garanties sur les bagages
Selon les conventions internationales, le transporteur est responsable des dommages en cas de destruction, perte ou avarie d’un bagage enregistré. En fonction de la Convention internationale applicable, qui dépend du pays de départ et d’arrivé, le plafond de remboursement maximum sera de 1 220 € par passager ou à 20 € par kilo de bagages.
Cependant, si le transporteur démontre que le bagage avait un défaut (par exemple, une fermeture éclair cassée) ou une insuffisance d’emballage, il ne sera pas tenu responsable. Les bagages cabines ne sont pas couverts par la garantie, il faudra pour engager la responsabilité de la compagnie qu’un de ses employés ait commis une faute, par exemple lancer votre bagage par terre.
Les différentes garanties
la perte des bagages : les bagages sont considérés comme perdus s’ils ne sont pas restitués dans les 21 jours suivant la date ou où ils auraient dû être remis ou si la compagnie admet qu’elle les a perdus. La compagnie devra vous rembourser dans la limite de 1 220 € par passager ou à 20 € par kilo de bagages, en fonction de votre pays de départ et d’arrivé. Vous devrez lui fournir les documents justifiant votre dommage comme des factures ;
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le retard de restitution des bagages : vous avez 14 jours ou 21 jours, en fonction de votre pays de départ et d’arrivé, après la restitution des bagages pour contacter par écrit la compagnie et lui demander le remboursement des produits de première nécessité que vous avez dû acheter à cause du retard, toujours dans la limite du plafond. Ces produits peuvent être vos produits d’hygiène ou vos vêtements de rechange. Vous devez fournir les justificatifs des frais avancés tels des factures d’achats ;
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les bagages détériorés : il faut demander le remboursement du prix du bagage et des biens abîmés dans les 3 jours ou 7 jours suivants la restitution du bagage, en fonction du pays de départ et d’arrivé. Il faut fournir les justificatifs nécessaires pour permettre de prouver que les bagages ont été endommagés et la valeur des biens endommagés.
Si les bagages ont une valeur supérieure au plafond d’indemnisation, il est conseillé de les déclarer à la compagnie lors de l’achat du billet ou de l’enregistrement du bagage. Cela vous permettra d’obtenir une indemnisation supérieure au plafond légal puisque la compagnie devra vous indemniser au niveau de la valeur déclarée.
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