1 Déterminer les objectifs de votre formulaire
La première chose que vous devez savoir sur la création de formulaires conformes au RGPD est que vos exigences varient d’un formulaire à l’autre. Tout dépend des données que vous collectez et de ce que vous prévoyez d’en faire. Des méthodes efficaces permettent de troluver une adresse mail, mais qu’en est-il du respect des droits de vos prospects ?
Pour commencer, le RGPD ne s’applique qu’aux informations personnelles qui peuvent être utilisées pour identifier une personne et cela inclut les adresses emails, qui doivent être les données les plus couramment demandées aux utilisateurs.
Ainsi, dans la plupart des cas où vous demandez aux utilisateurs leurs adresses emails, les directives de consentement du RGPD vont s’appliquer à votre formulaire.
Imaginons un simple formulaire de contact, par exemple. Les utilisateurs choisissent de vous contacter, ce qui signifie qu’ils s’attendent à ce que vous utilisiez leur adresse email pour répondre à leur message. Dans ce cas, les lignes directrices du RGPD en matière de consentement ne s’appliquent pas.
Cependant, dès que vous mettez en place une stratégie CRM Marketing qui utilise l’emailing et donc cette adresse pour contacter les utilisateurs à l’avenir, vous rentrez dans le cadre de cette réglementation !
Vous n’avez alors que deux options : obtenir le consentement sur le formulaire de contact lui-même ou le demander dans votre réponse par email et conserver leurs coordonnées s’ils ne donnent pas leur accord.
2 Donner plus envie et plus confiance
Quelle que soit la qualité de la conception de vos formulaires conformes au RGPD, il est indéniable qu’obtenir le consentement de vos utilisateurs ajoute des frictions supplémentaires à vos parcours client car :
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la demande de consentement souligne le fait que vous allez utiliser les données des gens, ce à quoi ils n’ont peut-être même pas pensé auparavant ;
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les directives de consentement du RGPD peuvent ajouter beaucoup d’étapes supplémentaires si vous collectez beaucoup de données.
Nous vous proposons des solutions pour réduire les frictions lors de la conception de votre demande de consentement plus bas, mais lorsque la friction est inévitable, vous pouvez la contrer en augmentant deux choses : l’incitation et la confiance.
Des études montrent que les gens sont heureux de transmettre des données à des marques en qui ils ont confiance. Commencez donc par améliorer la conception générale de votre site et de vos messages de contenu pour que les gens se sentent plus à l’aise pour s’engager personnellement avec votre marque.
L’élément suivant que vous souhaitez renforcer est l’incitation. Plus vous donnez de raisons aux gens de remplir vos formulaires, moins la friction sera importante pour eux. Examinez chaque page contenant un formulaire Web sur votre site et identifiez les moyens d’augmenter l’incitation, de créer des CTA plus convaincants.
Créez des incitations et un climat de confiance autour de vos formulaires Web et les frictions supplémentaires n’auront pas nécessairement un impact négatif sur vos taux de conversion.
3 Obtenir le consentement
Une fois que vous savez que vous devez obtenir le consentement pour votre formulaire, vous devez relever le défi de concevoir un système de consentement qui vous rende conforme au RGPD sans impacter trop négativement votre UX.
Votre première tâche est de vous assurer que vous êtes conforme ; c’est votre priorité.
Commençons donc par examiner quelles sont les exigences auxquelles vous devez répondre :
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le consentement doit être donné librement;
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le consentement doit être spécifique, par objectif;
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le consentement doit être éclairé;
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le consentement doit être une indication sans ambiguïté;
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le consentement est un acte : il doit être donné par une déclaration ou par un acte clair;
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le consentement doit pouvoir être distingué d’autres questions;
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la demande de consentement doit être rédigée dans un langage clair et simple, intelligible et facilement accessible.
Au-delà du processus de consentement initial, vous êtes également tenu d’informer les utilisateurs de tout changement apporté à la manière dont vous traitez leurs données à l’avenir. Il doit également exister un moyen facile pour les utilisateurs de se retirer à tout moment à l’avenir. En outre, ils doivent avoir la possibilité de vous demander de supprimer toutes leurs données personnelles à tout moment de leur choix (et vous êtes tenu de le faire).
Comme vous pouvez le constater, il s’agit d’une liste d’exigences assez longue, surtout si vous recueillez beaucoup de données et les utilisez de plusieurs façons. Alors comment concevoir un processus de consentement qui n’entrave pas vos ambitions en matière de données ?
Créez des formulaires en plusieurs étapes
Au lieu de présenter aux utilisateurs une page dotée de nombreux champs, divisez votre formulaire en plusieurs sections qu’ils devront parcourir et n’hésitez pas à utiliser un correcteur d'orthographe pour éviter de nuire à la crédibilité que vous vous êtes efforcé de construire !
Certains outils permettent de créer des formulaires à plusieurs étapes en utilisant la logique conditionnelle, qui pose des questions en fonction des réponses que les utilisateurs ont déjà données. Ainsi, les utilisateurs ne voient que les champs qu’ils doivent vraiment remplir, ce qui fait que vos formulaires semblent plus courts qu’ils ne le sont.
Rendez les options de consentement visuelles
L’engagement est important lorsque vous essayez de minimiser l’impact négatif de la friction, alors oubliez les habituelles cases à cocher en HTML. Créez un processus de consentement visuel qui montre que vous êtes une marque de confiance, qui facilite le consentement de ses utilisateurs.
Utilisez des barres de progression
Plus les utilisateurs remplissent vos formulaires, plus ils sont motivés pour aller jusqu’au bout et vous pouvez utiliser ce facteur pour compenser la friction supplémentaire que représente la demande de consentement. Gardez votre processus de consentement pour la dernière étape de vos formulaires et il sera difficile pour les utilisateurs de refuser à ce stade.
Que faire quand, malgré la qualité de vos formulaires, vos prospects abandonnent avant d’avoir donné leur consentement ? En B2B, certaines méthodes, comme les pop-up permettent de prospecter vos abandons de formulairese tout en respectant le cadre de la réglementation.
4 Rester maître de la sécurité
Au-delà de l’obtention du consentement des utilisateurs lorsque cela est nécessaire, votre autre grande exigence RGPD est de traiter leurs données de manière sécurisée. Vous devez vous assurer que vous avez mis en place les bons processus de sécurité pour prévenir les fuites de données et un processus de traitement de tout problème lié aux données.
Il s’agit notamment d’informer les utilisateurs de toute menace/rupture de sécurité et de la manière dont ils sont affectés.
Cela commence par le cryptage de vos formulaires (ainsi que de votre site) et la suppression des données dès qu’elles ne sont plus nécessaires. Vous devez également prendre les mesures nécessaires en dehors de vos formulaires pour garantir que ces données sont aussi sûres que possible : assurez-vous que vos bases de données sont protégées, choisissez un fournisseur d’hébergement Web sûr, etc.
5 Suivre les performances à chaque étape du processus
Si la conformité au RGPD est votre priorité initiale, vous devez suivre minutieusement les performances de votre dispositif à l’aide d’outils de data analytics et de date visualization pour vous assurer que vos formulaires atteignent toujours leurs objectifs.
L’avantage du RGPD est qu’il oblige tout le monde à examiner attentivement la conception de ses formulaires et à réfléchir à des moyens de concevoir des demandes de consentement qui ne nuisent pas aux conversions.
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