In een service level agreement (SLA) beschrijf je welke prestaties en welk dienstverleningsniveau je levert. De prestatie indicatoren worden aan de hand van afspraken meetbaar gemaakt. In de SLA staan de afspraken (servicelevels) over de beschikbaarheid, het oplossen van storingen, hersteltijden, back-up en helpdesk faciliteiten. Daarnaast bevatten SLA’s afspraken over de wijze waarop de meting en controle plaatsvindt en de wijze waarop je hierover rapporteert. Ook is het verstandig om in de SLA vast te leggen wat er gebeurt als service levels niet worden gehaald. SLA's maken volledig deel uit van een IT-dienstverlenercontract. Een SLA verzamelt informatie over alle gecontracteerde services en de afgesproken verwachte betrouwbaarheid in één document. Zorg ervoor dat de SLA aan alle eisen voldoet en stel nu gemakkelijk en snel je op maat gemaakte SLA op. Ben je op zoek naar een SLA voorbeeld, dan vind je dat ook hier.
Maak je eigen Service level agreement (SLA)
De uitgever van Nederlandse wetboeken
Wat je moet weten over een service level agreement
Wanneer gebruik je deze ICT SLA?
Je gebruikt deze ICT SLA:
-
als je een ICT dienstverlening levert aan je opdrachtgever
Wat staat er in deze ICT service level agreement?
In deze SLA staan onder meer:
-
een omschrijving van de dienstverlening
-
de duur en beëindiging van de overeenkomst
-
de contactpersonen van partijen
-
de responsie- en/of levertijd
-
de oplossingen van de storingen
-
hoe vaak en naar wie toe wordt gerapporteerd
-
de sancties bij niet nakomen van afspraken
-
hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de dienst
-
de periodieke overleggen
-
de randvoorwaarden
-
de beschikbaarheid van de software
Wat is een service level agreement?
Een service level agreement is een overeenkomst waarin de kwaliteiten worden beschreven van de geleverde diensten. Bij een SLA bied je de zekerheid over de bruikbaarheid van een product of dienst. Daarbij wordt er specifiek bepaald welk niveau van dienstverlening je garandeert. Je kan met de opdrachtgever afspreken wanneer jullie periodiek de SLA zullen evalueren. Deze evaluatie kan leiden tot wijzigingen van deze SLA en/of van de IT-Diensten. Indien de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten deze worden verbeterd. Omdat de kwaliteitseisen van de diensten van tevoren worden vastgesteld, is met een SLA eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. Op basis van een SLA kan ook een kostenplaatje worden gemaakt zodat van tevoren vaststaat hoeveel geld de dienstverlening gaat kosten. De hoogte van de kosten is afhankelijk van het soort diensten en de invulling ervan. Ook is een SLA geschikt om het kostenplaatje van bestaande diensten in kaart te brengen en eventueel kostenbesparingen door te voeren.
Je moet een verwacht serviceniveau opnemen. Dit is van invloed op het aanbod en de prijsstelling. Als de opdrachtgever bijvoorbeeld 99,99 procent beschikbaarheid voor een systeem opeist en je niet in staat bent om aan deze eis te voldoen met je opgegeven software, kan je een andere oplossing voorstellen.
Wanneer heb ik een SLA nodig?
SLA's worden nu veel gebruikt in een reeks IT-gerelateerde gebieden. Bedrijven die SLA's samenstellen, zijn onder meer IT-dienstverleners, managed service providers en cloud computing-serviceproviders. Zakelijke IT-dienstverleners, met name diegenen die IT-servicebeheer (ITSM) hebben omarmd, gebruiken SLA's met hun interne klanten in andere afdelingen binnen de onderneming. Een IT-afdeling maakt een SLA aan, zodat haar services kunnen worden gemeten, gerechtvaardigd en misschien worden vergeleken met die van de opdrachtnemers van uitbesteding.
SLA en meeteenheden
De SLA moet niet alleen een beschrijving bevatten van de te leveren diensten en de verwachte serviceniveaus, maar ook meeteenheden waarmee de services worden gemeten, de taken en verantwoordelijkheden van elke partij, de middelen voor inbreuk en een protocol voor het toevoegen en de overzichtelijke samenstelling van gegevens verwijderen.
Hoe kunnen de service levels worden gecontroleerd?
De meeste serviceproviders stellen overzichtelijke samenstellingen van gegevens beschikbaar, vaak via een online portal. Dat kan de opdrachtgever controleren of SLA's worden gehaald en of je recht hebt op service kredieten of andere boetes zoals uiteengezet in de SLA. Het wordt echter aanbevolen dat de opdrachtgever en de opdrachtnemer samenwerken tijdens de SLA contractonderhandeling om misverstanden over het proces en de methode van ondersteuning, evenals management- en rapportagemethoden te elimineren.
De SLA’s vermelden duidelijk de overzichtelijke samenstelling, verantwoordelijkheden en verwachtingen zodat, in geval van problemen met de service, geen van de partijen zich kan beroepen op onwetendheid. Het zorgt ervoor dat beide partijen hetzelfde begrip van de vereisten hebben. Elk belangrijk contract zonder een bijbehorende SLA staat open voor opzettelijke of onopzettelijke verkeerde interpretaties. De SLA beschermt beide partijen in de overeenkomst. Idealiter moeten SLA's worden afgestemd op de technologie of zakelijke doelstellingen van de opdracht.
Verder juridisch advies
Vraag een Advocaat om hulp als:
-
1 van de partijen failliet gaat
-
een discussie hebt over de voorwaarden van voortzetting van de SLA
Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.