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Vacances ou voyages annulés : comment se faire rembourser ?

Vous avez réservé un séjour en Espagne pour vos vacances ou acheté un billet d’avion pour vous rendre à l’étranger le mois prochain. Ce voyage ou séjour a été annulé ou vous souhaitez l’annuler en raison de la crise sanitaire du Covid-19. 

Si vous êtes concerné par une annulation, vous n’êtes pas un cas à part. En effet, suite aux mesures de restriction des déplacements (fermeture des frontières, arrêt d’entrée, interdiction de sortir…), de nombreux séjours ou voyages en France ou à l’étranger ont été supprimés, ou risquent encore de l’être dans les semaines ou les mois à venir.

En principe, en présence de circonstances exceptionnelles et insurmontables (épidémie, catastrophe naturelle…), le Code du tourisme prévoit l’annulation du contrat et le remboursement du voyage. Cependant, une nouvelle législation a été mise en place suite aux répercussions de l’épidémie de Covid-19.

Pour vous permettre d’y voir plus clair, et de mieux comprendre vos droits, nous vous présentons plusieurs situations d’annulations de voyages et de séjours, en vous indiquant à chaque fois les conditions de remboursement et/ou de dédommagement auxquelles vous pourrez peut-être prétendre. 

  1. Vous souhaitez annuler votre vol.

Vous avez acheté un billet d’avion mais vous souhaitez obtenir l’annulation et le remboursement de votre réservation. 

La première chose que vous devez faire est de consulter les conditions générales de vente de la compagnie aérienne. Chaque compagnie aérienne a  ses propres conditions d’annulation au regard des cas particuliers qui lui sont soumis. Il est possible par exemple qu’elles prévoient des frais d’annulation ou au contraire un remboursement intégral si vous avez souscrit une assurance annulation, même si en règle générale les assurances d’annulation excluent les cas de force majeure.  

Vous pouvez ensuite vous informer sur les mesures prises par la compagnie aérienne. Il est possible qu’elle vous fasse une remise en raison des circonstances extraordinaires, notamment si le vol est en direction d’un pays non recommandé par le Quai d’Orsay.

Dans la majorité des cas, l’annulation d’un vol par le consommateur n’entraîne malheureusement pas son remboursement intégral. Vous pouvez quoi qu’il en soit obtenir le remboursement des taxes d’aéroport, prévu par l’article L113-8 du Code de la consommation.

  1. Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne.

Vous avez acheté un billet d’avion seul (vol sec) mais votre vol a été annulé par la compagnie aérienne en raison de l’épidémie de Covid-19. 

Selon la réglementation européenne, la compagnie aérienne peut vous proposer deux options : 

  • le remboursement de votre achat dans un délai de 7 jours ;
  • un avoir valable 12 mois, remboursé s’il n’a pas été utilisé à l’issue de ce délai.

Vous avez le choix entre ces deux propositions, la compagnie aérienne ne peut vous en imposer une. 

Si la compagnie refuse de rembourser votre billet, vous pouvez la mettre en demeure de vous rembourser. Vous pouvez consulter et utiliser notre modèle de lettre de mise en demeure pour les particuliers qui est disponible sur notre site. De plus, la compagnie aérienne ne peut vous imposer un avoir. La réglementation européenne prévoit en effet que le voyageur doit l’accepter volontairement !

  1. Vous souhaitez annuler votre billet de train. 

Vous avez acheté un billet de train et vous souhaitez annuler votre voyage en raison de l’épidémie de Covid-19. 

Les compagnies ferroviaires ont instauré des politiques commerciales exceptionnelles face à la crise sanitaire, en proposant généralement les options suivantes au voyageur :

  • un remboursement de votre paiement ;
  • un échange sans frais de votre billet ;
  • un avoir valable 12 mois, remboursable à l’issue de ce délai. 

La SNCF propose par exemple l’annulation et l’échange sans frais de vos billets de train (TGV INOUI, OUIGO, TER en correspondance et INTERCITÉS). 

4. Votre voyage a été annulé par une agence de voyage.

Vous avez effectué l’achat d’un séjour auprès d’une agence de voyage et elle a procédé à son annulation. Elle doit vous notifier, les conditions d’annulation et de remboursement dans les 30 jours qui suivent l’annulation de votre voyage par l’envoi d’un courrier ou d’un email.

Plusieurs options de remboursement s’offrent à l’agence de voyage si l’annulation survient entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 : 

  • La première option est le remboursement intégral de votre voyage. Le remboursement des paiements doit intervenir dans les 14 jours qui suivent l’annulation. L’agence n’est cependant pas dans l’obligation de vous verser une indemnité supplémentaire.
  • La seconde option est un avoir égal à l’ensemble des paiements effectués. Cet avoir est valable 18 mois. S’il n’a pas été utilisé à l’issue de ce délai, l’agence doit vous rembourser l’intégralité des paiements. Lorsque l’agence de voyage opte pour la remise d’un avoir, elle doit vous proposer un séjour identique ou équivalent et sans supplément de prix à celui qui a été annulé dans les 3 mois à compter de la date d’annulation. Cette offre a une durée de validité de 18 mois et vous avez le droit de la refuser. En cas de faillite de l’agence de voyage, l’avoir est couvert par la garantie financière obligatoire, en vertu de l’article L.211-18 du Code de tourisme. 

Si c’est vous qui décidez de procéder à l’annulation de votre voyage entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les mêmes règles et conditions d’annulation s’appliquent !

  1. Votre voyage à forfait a été annulé. 

Vous avez opté pour un forfait touristique mais votre voyage a été annulé. 

Le forfait touristique est défini à l’article L211-2 du Code du tourisme. Il prévoit que le  forfait touristique est la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage pour le même voyage ou séjour de vacances, d’une durée supérieure à 24 heures.

Cela peut être par exemple la combinaison d’un transport et d’un hébergement ou d’une excursion et d’un transport. 

Le vendeur du forfait touristique peut vous proposer deux options si l’annulation survient entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 : 

  • La première option est le remboursement intégral de votre voyage à forfait. Le remboursement des paiements doit intervenir dans les 14 jours qui suivent l’annulation. Le vendeur n’est cependant pas dans l’obligation de vous verser une indemnité supplémentaire.
  • La seconde option est un avoir (à la place du remboursement) dans les 30 jours suivant la résiliation. Cet avoir est valable 18 mois. S’il n’a pas été utilisé à l’issue de ce délai, le vendeur doit vous rembourser l’intégralité des paiements. Lorsque le vendeur du forfait opte pour la remise d’un avoir, il doit vous proposer, dans les 3 mois à compter de la date d’annulation, un séjour identique ou équivalent et sans supplément de prix à celui qui a été annulé. Cette offre a une durée de validité de 18 mois et vous avez le droit de la refuser. 
  1. Vous souhaitez annuler votre réservation de camping. 

Vous souhaitez annuler votre séjour en camping en raison de l’épidémie de Covid-19 et obtenir un remboursement. 

Si le camping est autorisé à ouvrir et n’est pas situé dans une zone de confinement, les conditions de ventes et d’annulation des séjours sont les mêmes qu’en temps normal. 

Vous devez donc avoir souscrit une assurance annulation et remplir les conditions d’annulation pour pouvoir prétendre au remboursement de votre séjour.

Contactez dans tous les cas le gestionnaire de camping pour lui expliquer votre situation. Il pourra éventuellement se montrer bienveillant en vous proposant un avoir égal au paiement effectué d’une durée de validité de 18 mois. 

Si le camping est fermé ou risque de fermer durant votre période de séjour (confinement, zone rouge….), il est conseillé d’attendre d’être notifié de l’annulation par le camping. 

Une fois la réservation annulée par le gestionnaire de camping, il optera pour une de ces deux options : 

  • le remboursement de l’ensemble des paiements effectués ;
  • La seconde option est un avoir (à la place du remboursement) dans les 30 jours suivant la résiliation. Cet avoir est valable 18 mois. S’il n’a pas été utilisé à l’issue de ce délai, le gestionnaire doit vous rembourser l’intégralité des paiements. Lorsque le gestionnaire opte pour la remise d’un avoir, il doit vous proposer, dans les 3 mois à compter de la date d’annulation, un séjour identique ou équivalent et sans supplément de prix à celui qui a été annulé. Cette offre a une durée de validité de 18 mois et vous avez le droit de la refuser. 
  1. Vous souhaitez annuler votre réservation d’hôtel.

Vous avez effectué une réservation d’une chambre dans un hôtel et vous souhaitez procéder à son annulation. 

Que ce soit le professionnel avec lequel la réservation a été faite ou vous qui procédez à l’annulation de la réservation, le résultat sera identique. 

L’hôtelier a le choix entre deux options si l’annulation survient entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 : 

  • La première option est le remboursement intégral de réservation. Le remboursement des paiements doit intervenir dans les 14 jours suivant l’annulation. 
  • La seconde option est un avoir (à la place du remboursement) dans les 30 jours suivant l’annulation. Cet avoir est valable 18 mois. S’il n’a pas été utilisé à l’issue de ce délai, l’hôtelier doit vous rembourser l’intégralité des paiements. Lorsque l’hôtelier opte pour la remise d’un avoir, il doit vous proposer, dans les 3 mois à compter de la date d’annulation, un séjour identique ou équivalent et sans supplément de prix à celui qui a été annulé. Cette offre a une durée de validité de 18 mois et vous avez le droit de la refuser. 

Vos droits en cas d’annulation ont été profondément modifiés par la crise de Covid-19. Pour ne pas avoir de mauvaise surprise, vous devez donc faire preuve de vigilance lorsque vous procédez à l’annulation de votre voyage ou de séjour. Essayez dans tous les cas de communiquer avec le professionnel concerné, surtout en cas de non remboursement, il peut se montrer conciliant !

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